Глобальный журнал междисциплинарных социальных наук

Абстрактный

Программы лояльности клиентов банка — изучение стратегий «большой четверки» розничных банков Южной Африки

Сэмюэл Н. Мокоена, профессор Кришна Говендер

В этой статье рассматриваются и сравниваются стратегии лояльности, используемые «большой четверкой» розничных банков в Южной Африке, посредством анализа соответствующих документов банков. Было установлено, что каждая программа лояльности имеет свои собственные уникальные характеристики с точки зрения дизайна и структуры, и участники вознаграждаются в соответствии с деловыми и поведенческими правилами, которые программа намерена продвигать. Хотя стратегии «зарабатывай и трать» важны, поскольку они отражают цель и ценностные предложения программы, все программы лояльности не созданы одинаково. Южноафриканские банки должны перейти от продажи продуктов к удовлетворению потребностей, ориентированных на клиентов, и найти способы сделать свои программы лояльности клиентов более интересными с помощью настройки и многоуровневого распределения продуктов, поскольку вознаграждения на основе транзакций будут стимулировать более широкое использование личных счетов, тем самым стимулируя дальнейшую лояльность. Кроме того, программы лояльности должны быть инновационными, чтобы гарантировать, что многоканальные каналы, используемые клиентами розничного банкинга, предлагают высокий уровень обслуживания клиентов. Банкам также необходимо эффективно использовать «большие данные», чтобы определить, кто их лучшие клиенты, и предоставить им улучшенные предложения, которые сохранят их лояльность.